Hay una diferencia fundamental entre gestionar un siniestro de volumen y gestionar un siniestro grave.
En un siniestro de volumen —una gotera, un cristal roto, un pequeño daño eléctrico— el proceso es predecible. Hay un protocolo. Se sigue paso a paso. El resultado depende de la eficiencia.
En un siniestro grave —un incendio que afecta a varias viviendas, una inundación que compromete la estructura de un edificio, un derrumbe parcial— el proceso no es predecible. No hay protocolo que cubra todas las variables. Y el resultado no depende solo de la eficiencia.
Depende de las decisiones que alguien toma bajo presión.
Decisiones que no admiten demora ni margen de error
¿Es seguro entrar en el edificio o hay que esperar a una evaluación estructural? Decidir mal puede poner en riesgo a personas. Decidir con demasiada cautela puede añadir días innecesarios al proceso.
¿Qué viviendas se intervienen primero cuando hay seis afectadas y recursos limitados? Priorizar mal genera agravios entre asegurados y escalados a la compañía.
¿Se inicia la demolición de una zona dañada antes de que el perito la haya valorado, porque esperar implica que el daño se extienda? Esa decisión tiene implicaciones técnicas, económicas y legales.
¿Se comunica al asegurado un calendario que quizá no se pueda cumplir, o se espera a tener certeza total a costa de dejarlo sin información durante días?
Decisiones que solo puede tomar una persona que está allí
Esas decisiones no las toma un algoritmo. No las toma un dashboard. No las toma alguien desde una oficina a 400 kilómetros.
Las toma una persona que está allí. Con experiencia, con criterio y con la capacidad de asumir la responsabilidad de lo que decide.
Jefes de obra y coordinadores: los profesionales detrás de cada siniestro grave bien gestionado
En Cuidacasa, esas personas son nuestros jefes de obra y coordinadores de siniestros graves. Profesionales que llevan años enfrentándose a situaciones donde no hay manual y donde cada hora cuenta.
No hablamos mucho de ellos. Quizá deberíamos hacerlo más.
Porque detrás de cada siniestro grave bien gestionado no hay solo un buen sistema. Hay alguien que tomó la decisión correcta en el momento correcto.
Y eso no se automatiza.
¿Quieres saber cómo nuestros equipos gestionan siniestros graves para compañías aseguradoras? Hablemos.
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