Hay algo que las compañías aseguradoras saben pero que rara vez se dice abiertamente: el momento de mayor impacto en la experiencia del asegurado no es la llamada al call center. No es el portal online. Tampoco es la app.
Es cuando un técnico entra en su casa.
El momento que define la percepción del asegurado
Esa persona —que no es empleada de la compañía, que probablemente el asegurado no volverá a ver— es quien define si la experiencia es buena o mala. Si el asegurado siente que su compañía responde o que le ha abandonado.
Y sin embargo, la compañía tiene muy poco control sobre ese momento.
Por qué la compañía pierde el control en el momento clave
Porque el técnico trabaja para un proveedor. Que a veces subcontrata a otro. Que a veces manda al profesional que tiene disponible, no al más adecuado.
El resultado es una lotería de experiencia. Algunos técnicos son excelentes: llegan puntuales, explican lo que van a hacer, dejan la zona limpia, comunican el siguiente paso. Otros no. Y la compañía se entera cuando ya es una reclamación.
La visión desde el otro lado de la cadena
Nosotros lo vemos desde el otro lado. Somos ese proveedor. Y entendemos que cada técnico que entra en una vivienda representa a la compañía aseguradora, aunque no lleve su logo.
Por eso invertimos en algo que muchos proveedores consideran un coste innecesario: formación en experiencia de cliente para el equipo de campo.
Más de 350 profesionales formados en experiencia de cliente
No hablamos de un curso online de una hora. Hablamos de que más de 350 profesionales entienden que su trabajo no termina cuando la reparación está hecha. Termina cuando el asegurado siente que todo ha ido bien.
Esa percepción no se construye con tecnología. Se construye con personas que entienden que están representando algo más grande que una reparación.
El último metro del servicio es el que más cuenta
La compañía aseguradora puede tener la mejor plataforma digital, la mejor póliza y el mejor precio. Pero si el técnico que entra en casa del asegurado no está a la altura, nada de eso importa.
El último metro del servicio es el que más cuenta. Y es donde estamos.
¿Quieres saber cómo cuidamos ese último metro del servicio para las compañías aseguradoras con las que trabajamos? Hablemos.
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