Por qué la experiencia importa más que el acabado
Un siniestro bien reparado y un asegurado insatisfecho. Pasa más de lo que el sector admite
La reparación fue impecable. Acabados perfectos. Sin retrabajos.
Y el asegurado puso una reclamación.
Pasa más de lo que el sector quiere admitir.
Por qué un asegurado reclama cuando la reparación es perfecta
¿Por qué? Porque la experiencia del asegurado no se mide solo por el resultado final. Se mide por todo lo que vivió hasta llegar ahí.
Esperó 6 días a que alguien le dijera qué iba a pasar. Llamó tres veces sin obtener una respuesta clara. Nadie le avisó de cuándo venía el técnico. Y cuando llegó la reparación, ya estaba enfadado.
El trabajo técnico fue excelente. La gestión de la experiencia, inexistente.
Dos dimensiones que el sector sigue tratando como independientes
El sector sigue separando estas dos cosas como si fueran independientes. No lo son.
Una reparación de 10 con una gestión de 3 da un NPS de 3. No de 10.
Lo que el asegurado realmente evalúa
El asegurado no evalúa la calidad de tu masilla. Evalúa si se sintió atendido, informado y respetado durante el proceso.
¿Cuántos asegurados insatisfechos tenéis con reparaciones técnicamente correctas?
¿Quieres que la experiencia de tus asegurados esté a la altura de tus reparaciones? Hablemos. Contactar.
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