En el sector asegurador, existe una narrativa que se ha repetido casi como un mantra durante décadas: el éxito de la asistencia depende exclusivamente de la pericia técnica del reparador. Bajo esta premisa, muchas compañías y plataformas dedican esfuerzos ingentes a rotar sus redes de proveedores, buscando constantemente al profesional «perfecto». Sin embargo, tras analizar miles de expedientes, la realidad del mercado nos dicta una conclusión distinta: el problema no reside en la ejecución técnica, sino en la trazabilidad de la información.
En Cuidacasa, gestionamos más de 40.000 expedientes anuales y hemos comprobado que la mayoría de las fricciones que terminan en reclamaciones no nacen de una baldosa mal colocada o una tubería mal sellada. Nacen del silencio administrativo. El asegurado no suele enfadarse porque la reparación tome tres días; se enfada porque, durante esos tres días, nadie le ha informado de en qué punto se encuentra su caso.
Por qué cambiar de reparador no siempre reduce las reclamaciones
Cuando una dirección de operaciones detecta un aumento en los niveles de insatisfacción, el primer impulso suele ser auditar la calidad del trabajo de campo. Es lógico pensar que, si hay quejas, el servicio es deficiente. No obstante, al desglosar los expedientes críticos, observamos un patrón recurrente: el asegurado llama de forma proactiva porque no sabe cuándo irá el profesional; el gestor escala el siniestro porque no tiene datos actualizados en su sistema; y, finalmente, el director de operaciones recibe el problema cuando ya ha escalado a crisis reputacional.
Este ciclo de ineficiencia no se soluciona sustituyendo a un técnico por otro. Se soluciona inyectando visibilidad total en el proceso. La trazabilidad real permite transformar un proceso opaco en un flujo de datos transparente donde cada interviniente sabe qué esperar y cuándo. Si el gestor de la compañía tiene que «perseguir» al proveedor para obtener un informe de daños, el sistema ya ha fallado, independientemente de si la reparación final es excelente.
El impacto de los datos en tiempo real en la cuenta de resultados
La implementación de una trazabilidad estricta no es solo una cuestión de atención al cliente, es una estrategia de optimización de costes. Al disponer de datos de tiempos, costes e incidencias accesibles desde el primer día, las compañías pueden detectar desviaciones antes de que se conviertan en reclamaciones formales.
Por ejemplo, imaginemos un siniestro de agua en una comunidad de propietarios. Tradicionalmente, la falta de información genera hasta cinco llamadas de seguimiento entre el administrador de fincas, el afectado y la aseguradora. Con un sistema de trazabilidad automatizado, cada hito (cita concertada, entrada en vivienda, presupuesto enviado, finalización) genera una notificación automática. El resultado es inmediato: una reducción drástica del tráfico telefónico improductivo y un acortamiento de los ciclos de vida del expediente.
De la gestión de reparaciones a la gestión de información
El cambio de paradigma es claro: el sector debe dejar de verse como un mero gestor de gremios para entenderse como un gestor de información crítica. Cuando un proveedor de servicios de asistencia ofrece visibilidad completa, las reclamaciones bajan de forma orgánica. Esto se debe a que la incertidumbre es el principal combustible de la queja.
Un sistema basado en la trazabilidad permite:
- Actualizaciones en tiempo real: El estado del expediente cambia de forma síncrona con la actividad del técnico, no cuando alguien se acuerda de introducir los datos manualmente al final de la jornada.
- Detección preventiva de fricciones: Si un presupuesto no se emite en las primeras 24 horas, el sistema alerta al equipo de gestión antes de que el asegurado note el retraso.
- Informes automatizados: El flujo de información llega al gestor sin necesidad de intervenciones manuales, permitiendo que este se centre en la toma de decisiones y no en la recopilación de datos.
En última instancia, el éxito en la gestión de siniestros no depende de quién repara, sino de qué sabemos exactamente sobre lo que está ocurriendo mientras se repara. La confianza de la aseguradora en su red de asistencia no debe basarse en la fe, sino en la evidencia que proporcionan los datos contrastables.
Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre calidad de reparación y calidad de gestión de información?
La calidad de reparación se refiere a la ejecución técnica de la obra (que el problema quede arreglado). La calidad de gestión de información se refiere a la capacidad de mantener a todos los interesados informados sobre el progreso, plazos y costes. En la actualidad, la falta de información es la causa principal de insatisfacción, incluso cuando la reparación técnica es impecable.
¿Cómo ayuda la trazabilidad a reducir los costes operativos de una aseguradora?
La trazabilidad reduce los costes al eliminar las tareas de bajo valor añadido, como las llamadas de seguimiento para conocer el estado de un siniestro. Además, permite identificar cuellos de botella y desviaciones de costes de forma temprana, evitando que los expedientes se alarguen innecesariamente y generen gastos derivados por falta de eficiencia.
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