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La reparación y la mediación ante el siniestro

segurosnews.com publica un artículo escrito por Jordi Núñez, director técnico de Siniestros de Cuidacasa

Servicio, esa es la cuestión. Como prestadores de servicio en el momento del siniestro, el reparador se erige como protagonista del proceso. El último eslabón en la cadena de servicio y el primer engranaje del mismo que ofrece soluciones al asegurado ante su siniestro. La aseguradora durante la realización de las reparaciones, delega la resolución del sinestro y por ende su representación en la figura de reparadores y peritos.

La reparación debe ser ágil y adecuada. El reparador debe ser educado y profesional. Su formación como técnico, debe venir acompañada de un trato adecuado al asegurado. Amabilidad e información del proceso de reparación. Explicar debidamente el proceso de reparación, así como la previsión y planificación de la misma si por sus características debe acometerse en varias fases o por varios gremios. Gestionar adecuadamente la expectativa del asegurado, ya es un éxito en el siniestro y condicionará su desarrollo.

Pero ¿Qué sucede con la mediación? ¿Participa en el proceso? Sin duda la mediación debe estar informada en todo momento del proceso de gestión, participar asesorando a su cliente y exigir al prestador del servicio la máxima diligencia ante su cliente. Captar al cliente supone un gran esfuerzo y perderlo por un mal servicio es más que fácil.

La información de la gestión y estado de la reparación a la mediación debe fluir adecuadamente. El canal de comunicación debe ser transparente, a través de la web de la reparadora, la web de la compañía u otros canales a disposición, la accesibilidad a la información debe estar garantizada.

¿Qué mejor control de calidad para el reparador que la transparencia en la gestión y realización de las reparaciones? Cada uno de los profesionales que interviene en el siniestro aporta su valor en la cadena de servicio. La mediación, desde la gestión del parte de siniestro es garante de la prestación del servicio e implica sus recursos en el asesoramiento al asegurado, seguimiento y resolución del siniestro. El reparador debe velar por una impecable gestión y ejecución de la reparación que proceda, así como por mantener informados los hitos de la reparación para la buena prestación del servicio, y la consecuente economía de gestión del resto de los profesionales que intervienen en el siniestro.

En el siniestro de frecuencia, la participación del mediador en el siniestro será de menor intensidad al ser su gestión y resolución más ágil. En el siniestro grave, las circunstancias cambian. Debe sumarse con mayor intensidad a la prestación del servicio. Comporta una mayor necesidad de asesoramiento al asegurado. El valor de la mediación será aquí determinante. La confianza depositada por el asegurado en el momento de la contratación, se torna ahora en necesidad de asesoramiento y exigencia en el servicio. De la situación de incertidumbre inicial del asegurado, en breve pasamos a una fase de exigencia de resultados.

Debemos avanzarnos a sus demandas y para ello la mediación es clave, asesorando su cliente, gestionando su expectativa en función del contrato asegurador y exigiendo al prestador del servicio la adecuada diligencia en su cometido.

La relación entre la calidad en el servicio y su adecuado tratamiento por parte del reparador es inversamente proporcional al esfuerzo del resto de los intervinientes; compañías, mediadores y peritos. A mayor y mejor gestión de la reparadora menor intervención del resto de figuras. De la eficiencia en la gestión de la reparación dependerá el éxito del servicio.

El equipo conformado por aseguradora, mediador, perito y reparador debe actuar conjuntamente, devolviendo al asegurado la confianza que depositó en el momento de la contratación del seguro.

Información fluida por parte del reparador al asegurado y resto de partes, visitas conjuntas con asegurado, perito y mediación durante la realización de la obra, acceso continuo a la información y a la plataforma para cuantas consultas puedan producirse por su parte. Tratamiento exprés de cualquier incidencia que pueda surgir derivada de la intervención.

El éxito nos vendrá refrendado por la satisfacción del cliente en las encuestas ¿Pero aprovechamos bien todas la fuentes de información para mejorar el servicio? Sin duda los “focus group” con mediadores ayudan. Si añadimos a la ecuación la experiencia y visión de reparadores y peritos, en contacto directo con los siniestros, la visión será completa y nos permitirá mejorar la experiencia cliente. Todos los profesionales que intervienen en el siniestro, tienen algo que aportar en el proceso de mejora.

La clave del éxito vendrá determinada por la selección de un buen profesional, un servicio ágil, una reparación de calidad, el asesoramiento continuado a cliente, la accesibilidad a la información y una actuación conjunta por parte del equipo asegurador (mediación, perito, reparador y compañía). La transparencia en el proceso nos ofrece el mejor control de calidad que podamos precisar. La mejora continua del servicio, vendrá determinada por el análisis de la información recabada de la experiencia cliente, así como por la aportada por la mediación, peritos y reparadores, que sin duda ofrecerán una visión más exhaustiva que nos permitirá avanzar en la búsqueda de excelencia en el servicio.