Julio Roldán, CEO de Cuidacasa, hace balance en esta entrevista con SegurosNews del año 2022 y avanza sus previsiones para el negocio en 2023
¿Qué balance hacen de su actividad en 2022 y qué previsiones tienen para 2023?
El año 2022 ha sido complemente positivo, superamos nuestras expectativas de crecimiento y seguimos muy enfocados en mejorar la calidad del servicio. Nos hemos dotado de una estructura más profesionalizada y eficiente, mejorando los procesos internos y nuestra capacidad de respuesta ante fenómenos meteorológicos. Ha sido sin duda, un año en el que hemos puesto las bases para un crecimiento escalable y una gestión optimizada, manteniendo siempre un elevado nivel de flexibilidad y capacidad de adaptación al cliente. Tampoco ha sido fácil. La estructura ha dado el 100% de su capacidad. Los retos han sido continuos. La implicación del equipo ha sido máxima. Su crecimiento profesional y desarrollo han sido determinantes para conseguir un crecimiento de doble dígito y también para incrementar la satisfacción del
cliente, que es nuestra razón de ser.
¿Cuáles son los ámbitos concretos en los que más han intervenido en siniestros?
Los daños por agua (en el segmento siniestro masa) han sido la estrella, siendo nuestra principal causa de intervención en los hogares. Los siniestros relacionados con los fenómenos meteorológicos siguen creciendo y la previsión es que sigan aumentando. Lamentablemente el cambio climático, ocasiona cada vez fenómenos más violentos que ocasionan daños, bien concentrados en un ámbito local concreto, bien en una amplia zona geográfica. Nuestra experiencia previa en los habituales fenómenos de “gota fría” y DANAS de épocas anteriores en la cuenca mediterránea, ya nos hacen especialmente sensibles y nos permiten estar preparados para acometer tales circunstancias, desplazando equipos de otras zonas, priorizando reparaciones, y dando directrices y manteniendo informados siempre a los asegurados.
Capítulo aparte este año ha sido el del desarrollo de los grandes siniestros de la mano de la Unidad de Siniestros Graves. Los servicios de incendio han experimentado un fuerte incremento tanto en número como en gravedad, habiendo desarrollado equipos de reparación y tramitación especializados en el tratamiento de dichos siniestros tanto a nivel de reparación, como a nivel de gestión pericial, de gestión con compañía y sobre todo con el asegurado, manteniendo siempre la información a cliente, reparaciones ágiles de calidad y unos costes más que contenidos. Para este crecimiento, ha sido fundamental la adquisición de empresa de ámbito nacional para Gestión de Activos Inmobiliarios, cuya gestión y cuyos operarios son similares a siniestros graves, y muy determinante la aportación de nuestro director técnico y de Operaciones, Jordi Núñez, con gran experiencia y merecida reputación en el sector pericial y de Siniestros Graves.
¿Cómo han desarrollado su labor de gestión de activos y qué ofrecen al mercado en este ámbito?
La gestión de activos, si bien se inició hace ya algunos años, ha despegado en el 2022 para Cuidacasa. De la mano de nuestra experiencia previa en gestión de activos, así como en reparaciones, grandes siniestros y obra nueva; hemos desarrollado un crecimiento exponencial con la adquisición e integración de una empresa especializada del sector de negocio de gestión de activos con muy buen resultado. Ofrecemos calidad, servicio y buen precio. La exigencia en plazos, calidades y costes, nos han hecho mejorar nuestra eficiencia de la mano de nuestros técnicos y equipos especializados. Nuestro valor diferencial el compromiso, la adaptación al cliente y la capacidad de desarrollar los servicios de forma óptima.
¿Con qué soporte de equipos cuentan para atender los siniestros?
A nivel de gestión, hemos especializado nuestros tramitadores por cuenta cliente, conociendo así cada matiz o circunstancia destacable tanto de las coberturas como de la gestión o servicio cliente. El expediente está personalizado por tramitador, por lo que su implicación y responsabilidad es máxima hasta el final. A nivel de servicio, contamos con una amplia red de reparadores muy formada y bien valorada, que nos dan servicio con un alto nivel de fidelización, que es la clave del éxito, y una segregación de equipos de reparación destinados a reparaciones masa, de los equipos de reparación destinados a grandes siniestros y gestión de activos.
El seguimiento y control que ejercen nuestros técnicos nos ayuda a mejorar de forma continuada la calidad y tiempos medios de las reparaciones
¿Operan en todo el territorio nacional? ¿Hay alguna zona en la que quieran comenzar sus actividades este año?
Nuestra disponibilidad de equipos para siniestros graves es nacional habida cuenta de la necesaria especialización y también gracias a la empresa adquirida para gestión de activos inmobiliarios. Para reparaciones de frecuencia, disponemos de red de reparación en Andalucía, Cataluña, Madrid, Toledo, Zaragoza y Comunidad Valenciana; con objetivos de estar presentes en el País Vasco durante este año 2023.
El servicio demandado para reparación de frecuencia es muy exigente y precisa de una red extensa fidelizada, circunstancia que sólo puede conseguirse mediante grandes cargas de trabajo. Nuestro crecimiento este año dependerá de nuestros clientes, qué por confianza y buenos resultados, nos “empujan” a crecer en otros ámbitos. Probablemente, este año y de la mano de nuestros clientes, demos servicio a la práctica totalidad de la cuenca mediterránea y también en la zona norte.
¿Cómo miden las aseguradoras la efectividad de sus servicios?
Las aseguradoras disponen de potentes herramientas de tratamiento de datos, versátiles y controlan todos y cada uno de los hitos de la reparación. El tiempo de contacto al cliente, el tiempo que tardamos en citar y visitar, en reparar, los costes, las posibles incidencias en el servicio, las llamadas, las consultas desde tramitación, aderezado con las encuestas de calidad al asegurado entre otros hitos. En definitiva, el proceso está completamente fiscalizado. Nuestro valor es adelantarnos a sus requerimientos e ir siempre por delante, priorizando la calidad del servicio, entendida como mejora de los hitos fijados por el cliente, siempre con el asegurado en centro de nuestra atención. Conocemos el control de calidad de todos nuestros clientes y hacemos nuestro lo mejor de cada uno de ellos.
¿Cómo cree que va a afectar la inflación a la reparación de siniestros en ramos como Hogar, Comunidades y Pymes?
La elevada inflación en 2022 ha sido soportada prácticamente en solitario por los reparadores. Es el primer año desde el 2008 que se produce una baja en número total de operarios autónomos en la Seguridad Social, debido al incremento de la inflación. El ajuste de márgenes ha sido constante, llegando a extremos en ocasiones de plantear pérdidas en función del gremio o servicio. El incremento del precio de los materiales ha sido excepcional y no ha tenido reflejo en las tarifas de los clientes, que en general han reaccionado tarde o no han reaccionado aún, obligando al reparador a tensar su margen para ser competitivos y poder seguir colaborando, todo y que cada vez resulta más difícil ajustarse a los precios marcados por cliente. Para el 2023, la previsión es que las tensiones inflacionistas seguirán al alza a comienzos de año, por lo que esperamos que las tarifas de las aseguradoras sean revisadas y asuman el déficit del año anterior y la previsión del presente año, para poder seguir siendo competitivos y brindar a nuestros clientes reparaciones de calidad.
¿Cómo utilizan la tecnología para mejorar sus labores de asistencia a siniestros?
Utilizamos la tecnología en todos los ámbitos de desarrollo del servicio. Sin ella nuestro trabajo sería inviable. La excelencia en el servicio lo exige. Los servicios están completamente monitorizados desde nuestra aplicación. Utilizamos desde robots para realizar el contacto telefónico, grabación de llamadas, asignación automática de citas, asignación de reparadores, disponemos de una app con la que los reparadores comunican su presencia en el domicilio del asegurado, la finalización del servicio, agendan segundas visitas si precisan, envían fotos, partes de trabajo, realizan presupuestos, y todo es “on-line” desde el propio domicilio del asegurado, lo que agiliza el proceso. Nos hemos convertido en el “Amazon” de la reparación del hogar y seguimos innovando tanto con las últimas tecnologías, como con propuestas disruptivas en el ámbito del servicio. Hemos creado nuestro propio departamento de innovación (externo e interno) y nos hace estar siempre atentos a todos los desarrollos tecnológicos que se producen en el sector y también a realizar nuestras propias pruebas. Está en nuestro ADN.