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La experiencia cliente, el momento de la verdad en Asistencia en Hogar

Seguros News 06/07/2022. Por Jordi Núñez, director técnico de Siniestros de Cuidacasa

Cada asegurador intenta conocer mejor a sus asegurados, segmentarlos, ofrecerles un servicio diferenciado que aporte valor añadido a su expectativa. Busca la identificación del cliente con la marca, el sentimiento de pertenencia al selecto “club” o “familia” aseguradora. Establece para ello campañas y puntos de contacto mínimos con su cliente que, aunque no precise su servicio, le aporten un valor que no espera. Conseguir su fidelización, esa es la cuestión. La centralidad del cliente. Todo gira en su entorno.

Sin embargo, ¿Qué sucede en el momento de la verdad? ¿Hacemos lo necesario ante un siniestro? ¿La verdadera y determinante experiencia de cliente cuándo se produce en la comunicación del siniestro o cuando un operario toca el timbre del asegurado? Un buen servicio equivaldrá a una mejor experiencia cliente y en consecuencia el asegurado incrementará su confianza. La gestión del siniestro debe prescindir de la connotación negativa y transformarse en una oportunidad de servicio positiva para el asegurador. Para ello, la aseguradora debe realizar una buena gestión y dotarse de profesionales que realicen los servicios. Reparadores y peritos comparten la responsabilidad. Unos desde la perspectiva de la ejecución de las reparaciones necesarias y otros desde la autorización, en su caso,  de las mismas o indemnización del daño.

Sobre los reparadores, recae la responsabilidad de atender el servicio demandado. Deben ser profesionales cualificados y transmitir la mejor imagen posible. Puntualidad, formalidad, corrección en el trato, calidad de los trabajos, limpieza e interés en la satisfacción del asegurado.  La aseguradora con su perceptivo control, delega en ellos en el momento más trascendente de la relación con el asegurado, pero ¿pone todo su empeño y recursos en ese determinante y crítico momento? ¿Cuida esa imagen y apuesta por la formación de estos operarios para esa verdadera experiencia de cliente? Que cada directivo se conteste con sinceridad…

El servicio empieza con la comunicación del asegurado, bien a través de apps, acceso a la web de las aseguradoras, e-mail, acceso telefónico… La omnicanalidad está presente. Cada cliente demanda su canal. La digitalización empuja fuerte tanto a nivel asegurado como asegurador. Sin embargo, la digitalización no debe conllevar la ausencia de contacto humano.  Cada asegurado debe poder escoger su canal sin imposición.

La digitalización permite optimizar procesos, incrementar su especialización y ofrecer nuevos servicios al asegurado, no obstante, no debe transformarse en una maraña de opciones que el asegurado no precisa.

La simplicidad como clave del éxito

El abuso de “bots” puede incomodar al cliente, el trato humano es un valor necesario en el canal. Guiar al asegurado en un proceso digitalizado debe ser simple y sencillo, si las opciones o ramas de la atención se multiplican, el cliente no percibe servicio, percibe incapacidad de comunicación e insatisfacción. ¿Quién no ha experimentado su frustración al contactar con alguna empresa de servicios? El árbol de opciones puede ser tal que llega a dificultar el servicio. La opción de contactar con alguien es harto laboriosa o directamente inviable salvo para fines comerciales.

En una reciente encuesta de Multiasistencia, la empatía del tramitador ganó con un 63% de los votos como factor más importante a la hora de garantizar una mejor calidad en la asistencia. Por tanto, concluimos que la tecnología nos ayuda a que los procesos sean más eficientes; pero corremos el riesgo que un abuso o un mal uso, vayan contra la mejor experiencia de cliente. Otra reciente encuesta Global Consumer Insurance Insights realizada por Research in Finance revela que el 64% de los españoles prefiere el contacto directo con una persona a la hora de interactuar con su aseguradora.

¿Cómo mejoramos el servicio entonces? Pues con más recursos. Formación para tramitadores y para operarios (muy importantes) así como cuidar su imagen (es la de la compañía). Una comunicación fluida con el asegurado por el canal que precise, incrementar la información de su siniestro durante la gestión, controlar el proceso de tramitación y gestión de la reparación, recoger su experiencia para determinar aquellos aspectos que considera mejorables, así como recoger la experiencia que reparadores y peritos pueden ofrecernos de su trato diario con los asegurados –probablemente la menos demandada-, nos brindan la oportunidad de ofrecer la excelencia en el servicio, no la desaprovechemos.